header
热点排行
网监动态
武汉市工商局发布“双十一”前夕网络消费问卷调查报告
发表日期:2017-11-07 09:17:24    访问人数:496    来源:本站原创      
摘要:

2017“双十一”集中促销临近,为营造良好的网络市场交易环境引导网络消费,构建和谐双赢的经营者与消费者之间的关系,同时政府部门后续监管执法提供依据和支撑,市工商局与第三方专业机构合作,于1025日至115日进行网购消费问卷调查,针对家庭群体、白领群体、学生群体等重点消费人群,采取线上线下相结合的方式发放调查问卷2216份,回收有效问卷2029份。

                                                      

经汇总分析,形成报告如下。

一、问卷调查情况

    (一)淘宝、天猫和京东位列网购消费选择前三,大的格局未变。淘宝、天猫和京东是“双十一”网购消费的热门平台,分别有83.79%、71.86%、52.19%的消费者表示会优先选择唯品会、当当网和亚马逊位于第二层次,分别占19.52%,13.90%和11.73%。苏宁易购、国美在线以及武汉本地电商卷皮网、武商网、中百网消费者选择率均不足10%

    (二)服装类商品在“双十一”最热。服装类商品最受消费者青睐,连续两年问卷调查均有超过75%的受访者表示会购买服装类商品。今年位居预消费第二至第四位的商品是食品类、家居类和化妆品类,分别有41.84%,31.10%和31.00%的消费者提到可能会购买此外,从性别偏好上看,女性消费者偏爱化妆品,有45.91%的女性表示会购买化妆品,远高于男性消费者的6.62%。男性消费者多喜欢数码产品,有35.06%的男性表示会购买数码产品,比女性高出22.59%

    (三)消费者网购最关心商品质量、商品价格等商品自身特点,其次为信誉度、知名度等卖家属性。从调查数据来看,面对即将到来的“双十一”,超过70%的消费者在选择消费对象时考虑的首要因素是商品质量和商品价格,这一调查结果与去年相同。其次是网络交易平台、网店的信誉度、知名度,作出此选择的消费者分别超过50%。调查结果说明消费者网购时最注重的因素还是商品的性价比。

(四)近七成消费者不熟悉网络消费新规2017年3月15日,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式实施,针对该新规对2029名受访者进行问卷调查发现,有44.58%消费者表示不太熟悉,23.65%的消费者表示完全不知道。对新规内容基本了解的消费者占比21.08%而清楚新规内容的占比最少,仅为10.69%。

(五)三成消费者对“山寨”商品态度较为宽容。调查结果显示,一方面,有60%的消费者表示不能接受网售“山寨”商品,有9%的消费者表示一旦发现就会投诉举报。但另一方面,有28%的消费者表示要看情况才能确定,还有3%的消费者表示可以接受,这一结果从一个侧面说明维护网络市场秩序、打击“山寨”及假冒伪劣商品工作任重道远。

(六)商品质量问题与退换货问题是“双十一”期间引发消费争议与纠纷的主要原因。在往年的“双十一”网购消费经历中,引发网购消费纠纷的原因是:65.70%的消费者是因为商品质量问题,44.21%的消费者是退换货问题,有30%的消费者表示是商品配送和服务态度问题,另外有15%的消费者表示是商品价格问题。

(七)超过一成的消费者遇到消费纠纷时“自认倒霉”在处理网购消费纠纷的方式上,有75.36%的消费者表示愿意与卖家协商解决问题,这一比例较去年提高14.2%。此外,39%的消费者表示可能会直接给出差评或向网络交易平台投诉,选择向消协、工商等政府部门直接投诉举报的占9.22%,自认倒霉的则15.08%,这几种情况与去年问卷结果基本一致。

(八)消费者对消费纠纷处理的满意度总体在60%以上在对2029名消费者纠纷处理满意度进行调查时,609名受访者表示从未通过卖家和平台处理纠纷,在剩余的1420人中,对此表示满意、非常满意的占64.29%。另外一方面,有1238名受访者表示从未通过消协或工商等政府部门处理网购纠纷,而在有过此经历的791人中,表示满意、非常满意的消费者有505人,满意率为63.9%。

(九)过半消费者认为“双十一”预热宣传有吸引力,会因此而更愿意参加促销活动针对“双十一”前夕网上各类广告宣传热火朝天,集中促销氛围浓厚这一现象,55%的消费者认为宣传折扣力度很大,会参加促销活动,9%的消费者表示非常期待,一定会参与24%的消费者表示不感兴趣12%的消费者认为这是商家炒作。

    (十)直接打折是消费者最期待的“双十一”优惠活动。根据调查显示,68.85%的消费者最期待的优惠活动是直接打折,其次是领取优惠券、秒杀、满减包邮、返现以及附送赠品,分别占9.71%、7.44%、4.88%、3.50%以及2.37%。

(十一)消费者对工商部门的期待根据调查数据显示,有70.63%的消费者表示希望工商部门加强商品抽检、抽查,65.35%的消费者希望大力规范网络经营者的集中促销行为62.30%和51.16%的消费者提出希望工商部门督促网络交易平台加强自身管理以及及时处理网购纠纷,还有37.56%消费者表示期待发布网购消费预警,指导市民消费。

    二、几点意见和建议

(一)对网络经营者的建议。

一是网络交易平台应当切实履行“第一责任人”的平台管理义务。应当建立平台交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等管理制度,依法做好平台集中促销活动信息的公示、记录、保存等工作,在广告宣传、促销优惠、商品质量等方面替消费者严把关、把好关,尤其要注意做好消费者投诉处理工作,利用平台优势尽力保障消费者合法权益。同时,要积极配合工商部门,对网络经营者销售质量不合格产品、虚假宣传、利用格式合同欺诈消费者、恶意“刷单”、拒不履行七天无理由退换货义务等行为要采取措施予以制止,并配合工商部门对侵害消费者合法权益的行为进行处理。

二是严格遵守促销活动规范。网络经营者要认真落实《网络交易管理办法》、《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》、《产品质量法》等法律法规,不得先涨价再打折,借机以此充好、以假充真;不得虚报特价揽客,实施有价无货的欺诈行为;不得发布虚假广告,误导消费者;不得利用格式条款侵害消费者权益。网络经营者要主动接受有关部门的监督检查,坚持效益和规范并重,严格自律,自觉做到守法经营、规范经营。

三是尊重消费者的知情权、选择权和公平交易权。要尊重消费者的享有的法定权利经营者应当明示集中促销的期限、方式和规则,用直白通俗的方式,把优惠、折扣讲清楚,少绕弯子,少搞“噱头”,踏踏实实为自己做促销,真真切切为消费者谋福利,努力做到质量好、价格实、发货快、服务优、售后棒,让消费者放心消费、满意消费。

四是坚持为消费者提供性价比较高的商品。始终将促销的重点与核心落实到质量、价格与服务的竞争与改进上,在性价比提升上下功夫,全力为消费者提供尽可能“物美价廉”的商品,尽可能完善的售后及相关服务。

(二)对网购消费者的提示。

一是尽量做到理性消费、合理消费。消费者可以提前做好预算,将心仪商品提前放入购物车,同时注意价格变化,关注商品库存,选购自己真正需要的商品,避免产生不必要的闲置和浪费。

二是加强法律法规知识的学习。消费者要重点学习、了解《消费者权益保护法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等关乎切身利益的法律法规的知识,熟悉和掌握网购维权方式、商品退换货规则及费用承担等关键条款内容,增强网购消费的自我防护和保护意识。

三是弄清促销优惠规则。对于今年“双十一”优惠方式多、使用条件多、店内声明多等情况,消费者要特别关注平台或网站的页面宣传中促销的期限、方式和规则,甄别有无霸王条款,区别“订金”和“定金”的含义,对于不清楚、不明白的内容,可以提前向经营者咨询,避免产生不必要的纠纷或落入预设的“圈套”。

    四是牢记网购贵重商品在签收前要开箱查验。消费者网购贵重商品,在签收订单前,务必开箱验货,可以利用手机拍照、录像,保存好相关证据,遇有不符情况应当拒签。同时,要牢记向卖家索要发票等票据,方便退换货、保修和维权。

    五是提升自身消费认识,自觉抵制“山寨”及假冒伪劣商品树立法治、全局和长远观念,充分认识“山寨”及假冒伪劣商品的潜在及现实危害性,对于相关商品及违法行为自觉抵制,积极举报,共同营造尊重知识产权、尊重劳动创造的良好网络消费环境。

六是积极主动,依法维权消费者与商家发生纠纷,自身权益受到损害时,不要怕麻烦,要大胆向第三方交易平台投诉,提请平台客服介入。如平台不能解决问题,应该积极主动向工商部门或消协举报或者投诉,必要时,不排除通过司法途径维护合法权益。 

 
footer