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《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》即将实施 消费者要注意哪些新变化?
发表日期:2019-12-17 09:01:48    访问人数:25    来源:央广网      
摘要:

 内容提要

  2020年1月1日,国家市场监管总局新发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(以下简称《办法》)将正式实施。投诉和举报有什么区别?投诉举报应该找谁?哪些投诉会被受理?投诉时又需要提供哪些材料?市场监管总局网监司负责人就《办法》公布实施的有关情况,进行了解读。《天天315》本期聚焦:投诉举报处理暂行办法即将实施,消费者要注意哪些新变化?

 央广网北京12月12日消息 据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道,投诉举报应该找谁,管辖权是如何规定的?哪些投诉会被受理?市场监管总局网监司负责人介绍:《办法》规定,投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理,投诉电子商务平台的,由平台住所地县级市场监管部门处理,投诉平台内经营者的,由经营者实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理,消费者可以根据自身方便选择其一。

  同时,从提高行政效能、防止推诿扯皮、减少程序空转等需要出发,《办法》规定收到举报的市场监管部门不具备管辖权的,应当告知举报人直接向有管辖权的市场监管部门提出。市场监管部门发现所查处的案件不属于本部门管辖的,应当将案件移送有管辖权的市场监管部门。

  那么在《办法》出台后,公众要如何正确的投诉举报?这位负责人介绍,目前投诉举报热线统一为12315,全国12315平台已上线运行,并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录方式,可以和全国企业法人库关联,消费者能随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报,并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。

  在接到投诉举报后,监管部门不及时处理该怎么办?《办法》规定,如果举报人认为市场监管部门不作为,可以通过行政复议、行政诉讼等程序进行救济和监督。

  还有一点要留意,《办法》允许匿名举报,鼓励经营者内部人员依法举报,这位负责人表示,举报人的合法权益应当得到充分保护。

  发布《办法》目的是为了规范市场监督管理投诉举报处理工作,保护自然人、法人或者其他组织合法权益,其中针对职业索赔的规定尤为引人关注。《办法》明确:不是为了生活消费需要购买、使用商品或接受服务的投诉不予受理。这也意味着,以“打假”等名义实施的恶意投诉举报索赔将得不到支持。对此,有解读认为,职业索赔牟利之门明年起将关闭。还有评论指出,这意味着“知假买假”行为将不再获得支持。

  对此,中国人民大学民商法研究所所长、中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长刘俊海表示,《办法》的本意是进一步厘清消费者投诉和举报行为,让消费投诉回归本源,充分激活监管部门监管职能,更好维护消费者合法权益,并非是要打压“职业索赔人”。刘俊海认为:“《办法》第15条仅仅排除了为了商事,为了经营的目的,为了转卖,为了零售而购买商品或接受服务的情形,其他我个人认为都应当属于消费者行使权利的正当范围。不是为生活消费需要这几个关键词,如何理解在实践当中可能在具体个案当中会有一些争议,所以我也建议希望下一步最高人民法院出台的司法解释,还有正在研究中的消费者权益保护法实施条例,对此可以明确。”

  中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌认为,《办法》第15条第3款规定既符合消费者权益保护法有关消费者定义的规定,又关闭了以营利为目的的所谓职业索赔人的投诉之门,还能减轻监管部门的负担。邱宝昌表示:“是为了保障消费者合法权益,是及时、有效的受理消费者投诉,解决消费者纠纷。它关闭了那些不以生活消费、购买商品、接受服务的投诉者的投诉,同时打开了举报之门,不管是消费者,还是不是以生活需要购买商品、接受服务的购买者,都可以向市场监管部门举报违法经营者的违法行为,并且举报如果查实还有相应的奖励,这也充分证明了部门规章对这些人没有歧视。所以对办法解读不要误读,市场监管部门是从保障消费者合法权益角度制定投诉和举报办法,既维护消费者合法权益,也维护市场的正常秩序,所以鼓励敞开了举报之门,并且可以实名举报,也可以匿名举报,所以《办法》对规范市场经济行为,保障消费者合法权益,会起到积极的作用。”

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